Wil je écht groeien met je website en bedrijf, dan is feedback verzamelen van klanten essentieel! Hoe moeten je nieuwe, potentiële kopers anders weten hoe geweldig jouw business is? En hoe anders kun je jouw dienst of product nóg beter maken? Als je echter geen idee hebt waar je moet beginnen als het gaat om feedback verzamelen, dan ben je hier aan het juiste adres.
Lees snel verder en leer alle manieren hoe jij binnenkort de mooiste reviews binnenhaalt!
Wat is sociale bewijskracht?
Om uit te leggen hoe belangrijk feedback verzamelen is, komen we al snel uit bij sociale bewijskracht. Deze term werd populair gemaakt door de Amerikaanse psycholoog Cialdini. Hij beschreef in zijn boek Invloed: de zeven geheimen van overtuigen, de zeven overtuigingsprincipes die een grote rol spelen bij hoe mensen op dagelijkse basis keuzes maken. Eén van de zeven principes van Cialdini is sociale bewijskracht. Dit wil zeggen dat mensen de neiging hebben om het gedrag van anderen te volgen, vooral in situaties waarin het niet duidelijk is wat ze moeten doen. Als ze zien dat een ander positief is over een bepaalde dienst of een bepaald product, zullen ze eerder geneigd zijn om dat ook te overwegen.
Waarom is sociale bewijskracht nou zo krachtig? Denk maar eens terug aan de dagen dat je nog op het schoolplein rondliep. Als er een nieuwe rage was (Pokémonkaarten, knikkers, voetbalplaatjes, etc.), dan deed je daar natuurlijk aan mee! Zo zijn wij mensen nu eenmaal geprogrammeerd.
Dit principe speelt ook een grote rol in ons gedrag als consument. Als een potentiële klant ziet dat anderen goede ervaringen hebben met een bedrijf/product/dienst, dan zien zij dat sneller ook als een goede optie. Sociale bewijskracht is dus een krachtig instrument voor jouw bedrijf om vertrouwen op te bouwen en je conversie te verhogen.
De rol van klantfeedback voor SEO
Feedback verzamelen is een onmisbaar onderdeel van je SEO-strategie! En dat heeft met twee redenen te maken: productontwikkeling en dienstverlening en klanttevredenheid.
Productontwikkeling en dienstverlening
Om te beginnen is klantfeedback essentieel bij je productontwikkeling en dienstverlening. Dankzij klantfeedback krijg je immers direct inzicht in wat wel werkt en wat er juist verbeterd kan worden. Krijg je van meerdere klanten feedback dat jouw website te traag is? Dan is dat een teken om hier aan te werken. Zonder die feedback had je dat misschien wel nooit geweten. Door naar de feedback van je klanten te luisteren, kun je je producten en diensten nóg beter maken. En je weet het: een bedrijf/website die waarde toevoegt, heeft een hogere autoriteit en rankt ook hoger in de zoekresultaten!
Klanttevredenheid
“A satisfied customer is the best business strategy of all,” zei Amerikaanse business expert Michael LeBoeuf al. De positieve ervaringen van tevreden klanten kunnen worden gedeeld op allerlei verschillende platforms. Dat verhoogt niet alleen je geloofwaardigheid, maar geeft ook een enorme boost aan je SEO strategie. Google beloont namelijk bedrijven die actief feedback verzamelen en op klantbeoordelingen reageren. Dat zorgt voor meer zichtbaarheid en beter gevonden worden in de zoekresultaten en is vooral gunstig voor je lokale SEO.
Feedback verzamelen: hoe doe je dat?
Dit zijn de beste manieren om feedback te verzamelen:
Online enquêtes
Een effectieve manier om feedback te verzamelen van je klanten is met een online enquête. Dankzij handige tools zoals SurveyMonkey of Survio heb je zo een enquête gemaakt. Die kun je vervolgens naar al je klanten versturen via e-mail, social media of via je website.
Tip: maak je enquête zeker niet te lang, dat schrikt mensen af. Zet er alleen de vragen in waar je het meest benieuwd naar bent, bijvoorbeeld over hun ervaring met je nieuwste dienst/product.
TopTip: Uit onderzoek blijkt dat je meer kans hebt op respons op een enquête als je die doordeweeks verstuurt, t.o.v. het weekend. Tussen 6 en 9 uur ’s avonds is overigens het meest succesvolle moment.
Reviews op Google Mijn Bedrijf en je website
Voor de lokale vindbaarheid is het een goed idee om reviews te verzamelen op Google Mijn Bedrijf. Google beloont bedrijven met actieve en positieve recensies door je een hogere ranking te geven in de zoekresultaten. Daarbij kun je ook nog reviews plaatsen op je eigen website. Nadat je die bijvoorbeeld via de mail hebt aangevraagd bij je klanten. Bezoekers van je site die dit lezen kunnen zo overtuigd raken van de kwaliteit van je product of dienst.
Klantinterviews
Klantinterviews gaan dieper dan enquêtes. Hierbij ga je ook echt het gesprek aan met je klant om inzicht te krijgen in wat hij/zij goed en minder goed vindt aan jouw dienst of product. Bij een enquête ben je vaak beperkt tot gesloten vragen of slechts een handjevol opties, terwijl klantinterviews, dankzij de open vragen, kunnen leiden tot verrassende inzichten die je weer op nieuwe ideeën kunnen brengen.
Analyse van klantgedrag en reacties op social media
Social media bevat een schat aan feedback en ervaringen van klanten, die veel bedrijven nu ongebruikt laten. Maak niet dezelfde fout! Je kunt veel afleiden uit hoe jouw (potentiële) klanten zich online gedragen. Waar gaan alle reacties, likes en shares naartoe? Met handige tools zoals Hootsuite of Sprout Social kun je social media activiteiten monitoren en analyseren. En sowieso kun je de eigen social media kanalen van je bedrijf gebruiken om reviews te vragen. Verbind hier nog een leuke winactie aan vast en je krijgt gegarandeerd reacties!
De kracht van positieve reviews
Er zijn weinig dingen zo waardevol voor je bedrijf als positieve reviews. Deze beoordelingen zijn een vorm van gratis reclame voor andere potentiële klanten. Het zegt tegen de wereld: “Hier moet je zijn!” En daarbij verhogen positieve reviews het vertrouwen en de geloofwaardigheid van je bedrijf en dienen ze als sociale bewijskracht (van Cialdini, weet je nog?). Ga maar na. Als jij een bos bloemen wil kopen en kan kiezen tussen twee bloemisten in jouw stad, voor welke review ga je dan?
Daar hoef je niet lang over na te denken, toch?
Hoe ga je om met negatieve reviews en feedback?
Negatieve reviews zijn natuurlijk nooit leuk. Sterker nog, de angst voor negatieve reviews is vaak de reden dat ondernemers niet al te happig zijn op het verzamelen van feedback. Helaas kun je nooit iedereen tevreden houden en negatieve ervaringen van klanten horen er gewoon bij. Het is goed om altijd te streven naar een goed product of een goede dienst. Maar het kan altijd gebeuren dat er een keertje iets misgaat. Hoe ga je ermee om, dat is de vraag.
Luisteren en reageren
Het doel moet niet zijn “geen negatieve reviews krijgen” (dat is namelijk onmogelijk), maar “goed omgaan met eventuele negatieve reviews”. Want als je er goed op kan reageren, kun je echt heel veel goedmaken. Het allerbelangrijkste is om de review niet te negeren, vooral niet als deze op een publieke plek wordt geplaatst zoals Google Mijn Bedrijf. Dan kijkt namelijk iedereen mee. Toon empathie voor de ontevreden klant en reageer zo snel mogelijk. Als je zorgvuldig en respectvol weet te reageren op een negatieve review, kun je van een negatieve ervaring zelfs een positieve klantrelatie maken en zien andere gebruikers hoe professioneel jij met dit soort situaties omgaat. Win-win!
Omzetten in verbeterpunten
Negatieve feedback is misschien niet iets wat op je verlanglijstje staat, maar het kan je wel degelijk waardevolle inzichten geven. Neem deze feedback dus altijd serieus en kijk of je er een les uit kunt halen. Hoe kun je je dienst of product nóg beter maken? Geef dit, waar mogelijk, ook aan bij de ontevreden klant, zodat je laat zien dat je continu streeft naar verbetering.
Hoe had de eigenaar van de bloemist bijvoorbeeld kunnen reageren op de negatieve review?
Nóg betere SEO resultaten?
Na het lezen van dit artikel kan je vast niet wachten om aan de slag te gaan met feedback verzamelen van je klanten. Yes! Ga ervoor! Maar wil je de SEO van je website écht onverslaanbaar maken en een giga voorsprong creëren op je concurrentie? Laat het dan over aan de professionals bij The Couch. Wij zijn een enthousiast team en we eten, drinken en slapen SEO. Alles om jouw site bovenaan de zoekresultaten te krijgen. Wil je dat ook? Neem dan vandaag nog contact met ons op!